コンシェルジュは過去の遺物か？MGMはそう考えます
コンシェルジュは過去の遺物か？MGMはそう考えます
Are Human Concierges a Relic of the Past? MGM Seems to Think So
（２０２５年５月２日）
Source: Hospitality Technology by Michal Christine Escobar
Source: Hospitality Technology
4月２８日にラスベガスのMGMリゾートインターナショナルは同社の運営する６つのホテルでコンシェルジュデスクのサービスを終了すると発表しました。これにはMGMグランドホテル、パークMGMホテル、マンダレイベイホテルなどが含まれます。
MGMによると今回の決定は有人のコンシェルジュデスクの利用が減り、またゲストの嗜好の変化も影響していると言います。同社によるとゲストによるセルフサービスの利用やオンラインやデジタルによるコンシェルジュサービスの利用が拡大していると言います。
MGMグループのアリアホテルやべラジオホテルでは引き続きコンシェルジュチームを置いており、直接話したい場合は、こちらと話す事も可能と言います。
MGMの２０２５年第一四半期の決算発表ではビル・ホーンバックルCEOは同社がデジタルサービスにシフトすると語っています。「フロント業務においては、コンシェルジュデスクもコールセンターでもデジタルの活用が日々拡大しています。全体のトラフィックの約８割はデジタルで対応され、生産性が上がっていることを証明しています。私たちはこの傾向をさらに進めます。」
公共のメデイアでの意見は様々ですが、オンラインの投稿の多くはスマートフォンの時代では避けられない状況と言っています。
Trip Advisorの投稿の１つは「悲しいことだが、コンシェルジュの時代は去った。私たちは同じ業務をポケットの中のツールでできるようになった。ゲストの９９％は彼らのサービスを必要としないだろう。」と言っています。
同じく、Redditの投稿では「正直、コンシェルジュの時代は終わった。かつては高級車の手配や完売の劇場のチケットを手配してくれた。今や、インターネットがこれに代わる。今のコンシェルジュはほとんどフロントでも答えられる質問に答えている。ハイローラーやVIPゲストにはホテルでそれなりのスタッフが付いている。彼らはコンシェルジュとは呼ばれていない。」と言っています。
MGMのニュースが大きく取り上げられる一方で多くのホテルでは数年前からデジタルコンシェルジュのサービスが導入されている。SelfServeなどのスタートアップや大手のCanary Technologiesが業界にこれらのサービスを提供しています。
しかしながら、すべてのホテルが有人のサービスを撤廃したわけではありません。オラスコム・ホテルズ・マネジメント(Orascom Hotels Management)は2025年Hospitality Technology社の先進ホテルアワードを受賞しました。同ホテルではフロントを廃止し、ホテルのゲストに専任のハイパーパーソナルなサービスを提供する体験アンバサダーを置きました。ゲストはホテル到着時にアンバサダーによりモバイルチェックインを行い、ゲストにはアンバサダーの名刺が渡され、そこにはQRコードが記載されています。QRコードはWhatsAppのアプリに連携し、ゲストはアプリで担当のアンバサダーと24時間いつでもコミュニケーションが取れます。ルームサービスの注文からレストランの予約や観光の手配まで１つのコンタクト先で依頼できます。これが、オラスコムホテルのハイパーパーソナルサービスです。
それぞれのホテルブランドでどのようにお客様にサービスを提供すれば良いか、判断は必要ですが、コンシェルジュの役割は、デジタルでも有人でもハイブリッドでも、間違いなく進化しています。スマートフォンの便利さと迅速性に価値を見出すゲストがいる一方で知識が豊富なスタッフによるパーソナルな対応を好むゲストもいます。重要なのは自身のホテルブランドに求められるゲストの嗜好と期待です。自動化を進めるか、人材に投資するかの判断はゲスト体験だけでなくホテルブランドのイメージと収益にかかわります。
出典：
Hospitality Technology
- <https://hospitalitytech.com/are-human-concierges-relic-past-mgm-seems-think-so>
（注） 本記事は海外のホスピタリテイ業界関連情報をもとに、要約し翻訳してご提供しています。原文については、出典元をご参照願います。記事内の企業名、写真、ロゴは各社様に帰属します。本記事の開示先を限定しております。開示先以外への転用、公開は禁止させていただきます。
Note: This article is based on hospitality industry news and articles from sources described herein and translated to Japanese. To access to the original document, please refer to the source described herein. Copyright of photo and logo belong to each company. This document is for designated party only and not for public release and any copy or transfer of this document is prohibited.