AI支援によるホスピタリテイはインフラ構築から始まり、人間とともに進化する
AI支援によるホスピタリテイはインフラ構築から始まり、人間とともに進化する
AI-Powered Hospitality Starts with Infrastructure—and Evolves with People
（２０２５年６月３０日）by Michal Christine Escobar
Source: Hospitality Technology
（左から）Jeff ThomanセールスフォースSVP, Josh Dowウィンダムホテル＆リゾーツ VP
HITEC2025でのセッション「ウィンダムホテルのAIによるホスピタリテイ: ゲスト体験の新しい定義」からウィンダムホテル＆リゾーツのJosh Dow VPとセールスフォースのJeff Thoman SVPのパネル討議をご紹介します。
デジタルゲストジャーニーはインフラの構築から始まる
Dow氏はゲスト体験はチェックインの時点から始まると言います。「ゲストがホテルのWebページにアクセスした時点、またはそれ以前にグーグル検索をした時に始まります。
ウィンダムでは過去５年をかけて、オンプレのシステムをAPIを利用するクラウド基盤へ移行し、基盤を一新しました。」
この基盤でゲストの全てのタッチポイントからウィンダムホテルのリワード会員１億３百万人のデータにアクセスできます。検索段階から予約、モバイルチェックイン、滞在中のサービスまでアクセス可能です。「これで、新しいパートナーを追加して、パーソナル化をより一層進め、拡大することができます。」と言います。
Thoman氏も「AIのパイロットを立ち上げるのではなく、継続して変化に対応できる基盤の構築が重要です。」と言います。
小さく始めて、戦略的に拡大する
Dow氏はAI活用をはじめたいと思う企業は、複雑な多機能エージェントの導入の意思を抑え、自動化に適している小さな課題を見つけ、確実な成果を出すことを勧めます。
Thoman氏はAIエージェントを新しい人材ととらえるべきと言います。「AIエージェントのマネジメントも必要です。その成果を見て、業務改善をし、フィードバックに応じてこれを繰り返します。」
実世界での導入：人材の削減ではなく、強化
ウィンダムホテルで最も目立つAIの導入事例はコールセンターです。コールセンターのスタッフエージェントを支援するツールはゲストとの応対を変えています。すべての着信呼はAIレイヤがリアルタイムに会話の文脈に沿ったデータを検索します。例えば、プールの営業時間に関する問い合わせがあれば、ライブエージェントが検索するまでもなく、スタッフの画面にプールの情報を表示します。
「これはスタッフの削減ではなく、スタッフに強力なパワーを提供しています。AIエージェントがゲストのロイヤリティデータや宿泊履歴など関連情報を提供できれば、スタッフはゲストともっと意義のある会話が可能になります。」とDow氏は言います。
「ウィンダムではセールスフォースの生成AIをフランチャイズホテルのポータルに導入しています。フランチャイズのメンバーはチャットでウィンダムのブランドスタンダードに関する情報やマーケテイングツール、季節ごとのお勧めなどを問い合わせることができます。また、本部チームのメンバーもこのツールを使ってフランチャイズの支援をしています。」
AI + ロボテイクス：次の波
次に何に期待しますか？と問い合わせると、Dow氏はロボテイクスとAIの融合だと言います。「まだ、進化は必要ですが、可能性は大です。」中国のイノベーションラボを見学した時、ロボテイクス、AIとセンサーのデータは強力に融合されていました。「データを分析して、アクションに変えることがホスピタリテイ業界にとって非常に興味深いです。」まだ、時期尚早ですが、この技術は保守、メンテナンスで新しいサービスを生むとDow氏は言います。
エージェントとエージェントの連携：シームレスな未来
もう１つの期待できる技術変革はエージェントとエージェントの連携です。ゲストのAIエージェントが旅行業界のエコシステムの中でホテルシステムやその他のシステムと直接会話することです。
例として旅行者がAIエージェントに休暇旅行の計画立案を依頼する場合を考えます。現在は、旅行計画のプランを入手し、マニュアルで予約をします。しかし、近い将来にはあなたのAIエージェントはホテルエージェント、エアラインエージェント、ローカルツアーのエージェントと会話し、予約まで完了するでしょう。
ウィンダムではパートナーと連携して、この動きの準備を進めています。また、このシステムはサードパーティからも利用できるようにします。「本当に最初に実現する優位性があります。」とDow氏は言います。
ホテルのIT部門へのアドバイス：貴社に合ったパートナーを見つけてください
最後にDow氏はAI導入を検討するホテルのIT部門向けに「展示会場を回り、質問をし、ベンダーと話しをしてください。その後、自社のメンバーと話し、この技術は今の課題をどう解決できるか、議論ください。大きな成果を望む必要はありません。小さな成功から積み上げてください。」と助言します。
出典：
Hospitality Technology
<https://hospitalitytech.com/ai-powered-hospitality-starts-infrastructure-and-evolves-people>
（注） 本記事は海外のホスピタリテイ業界関連情報をもとに、要約し翻訳してご提供しています。原文については、出典元をご参照願います。記事内の企業名、写真、ロゴは各社様に帰属します。本記事の開示先を限定しております。開示先以外への転用、公開は禁止させていただきます。
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