AIの正しい利用：ゲスト体験の向上、利益増と共通の落とし穴の回避

AIの正しい利用：ゲスト体験の向上、利益増と共通の落とし穴の回避
AI Done Right: How to Enhance Guest Experience, Increase Profit and Avoid Common Pitfalls
（２０２５年６月１６日）

Source: HITEC2025

（左から）セス・ボルト、マイク・コスセッタ、ジョン・バーンズ、マーティン・シェバレイ

6月18日に米国で開催されたホテル技術の展示会、カンファレンスHITEC2025でのセッション「AIの正しい利用：ゲスト体験の向上、利益増と共通の落とし穴の回避」からホテルでのAI利用に関するパネル討議をご紹介します。

米国の自然環境で高級リゾート、ボルトファーム　ツリーハウスホテルを運営するセス・ボルト氏は「AIで何が出来るか？」を問うのではなく、「AIを利用したら、ゲストはどう感じるか？」を問うべきと言います。稼働率93%、リピート率26%以上のこのホテルでは人間はゲストの感情創出するコンシェルジュの役割を果たし、ファミリーやカップルを繋げる体験を提供し、AIはゲストに見えないところで稼働し、ダイナミックプライシングや予約、在庫管理などの自動化で利用すると言います。

クラウド型PMS MEWSのプレジデントのマイク・コスセッタ氏はMEWSは従来の客室ベースの管理ではなく、顧客中心の管理を目指していると言います。AIでゲストフィードバックを見て、ゲストの体験向上に努めます。ゲストの予約後に送信する予約完了通知も定型文ではなく、顧客プロファイルに応じて、現地の天候やイベント案内、近隣のお勧めのレストラン紹介などよりきめ細かいメッセージを通知し、顧客との関係構築を進めます。また、チェックインにキオスクを導入し、ゲストにアップセルと感じさせずに、ホテルのあらゆる施設や体験をカスタマイズできるようにして、顧客満足度も向上すると言います。アップセルの自動化で顧客が何を欲しているか、分析が可能になります。

ホテル技術コンサルタントのジョン・バーンズ氏は旅行業界においてAIの最も有効な活用法は従業員の働き方改革だと言います。日々繰り返す業務の自動化で、従業員のモチベーションを上げ、熱心の働ける環境を提供することだと言います。AIの活用により、従業員の定着率も上がります。一方で、AI導入の課題として、次の点を上げています。
　・無機質なゲスト対応

・過剰な自動化によるブランド価値の低下

・部門間での技術導入による分断

・プライバシーとコンプライアンスの問題

最後にAI活用による成功要因は、
・AIによりチームの削減ではなく、チームの強化を図る

・技術導入を目的とするのではなく、ゲスト体験の向上を目的とする

・部門間で機能するAIタスクフォースを創る

・AI導入のKPIを収益＋ゲストの満足度向上とする

とまとめました。

Source: HITEC2025

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