ホテル業界のリーダーが次世代のホテル技術につきHITECで討議（前編）

ホテル業界のリーダーが次世代のホテル技術につきHITECで討議（前編）

Hotel leaders debate the next era of hotel tech at HITEC – Part1

（２０２６年６月２３日） by Ester Hertzfeld

Source: Hotel Management

左からスコット・キャンベル、カレン・マックナマラ、フロア・ブリ―カー、
スコット・ストリックランド、レナート・デ・ヨング
Source: HITEC2026

AIがホテルブランドの差別化を無くし、完全自動化まではまだ時間がかかりそうですが、ホテルオペレータ、オーナー、ホテルブランドはどのようにゲストに魅力を伝え、人材を確保し、技術を近代化するか、考え始めることを余儀なくしています。

今年のHITECでの業界リーダーのパネル討議で、インテグレーテッド・リゾーツ・アドバイザーズのスコット・キャンベル氏の司会で、業界の幹部達はAIが数年であっと言う間に、前向きにホテル業界を変革すると言いました。

関係の変化

今後5年間でAIはどのようにゲスト、ホテルブランドと予約チャネルの関係を変えていくか？の質問に対して。シチズンMホテルの前CEOでAnother StarのCEOのレナート・デ・ロング氏はAIが既に旅行者とホテルの間でインテリジェントな仲介者として顧客の購買様式を変えていると言います。OTAやホテルのWebサイトから検索をはじめる代わりに、ゲストはAIインタフェースに自然言語で希望の条件を伝え、厳選されたホテルの選択肢を得ています。しかしながら、ロイヤリテイ会員制度はいまだに強力で、AIが選択の支援をしても、旅行者は会員プログラムの特典、アップグレード、認知に期待するのは自然なことと言います。

ウィンダムホテルズ＆リゾーツのチーフ・コマーシャル・オフィサーのスコット・ストリックランド氏はAIが新たな予約チャネルよりも、全く新しい窓口になると言います。今はゲストがAIアシスタントで旅行計画を立てても、ホテルのポイントを貯めて、ステータスを維持するために、ホテルのWebサイトかアプリで予約をする必要があります。今後、技術が進化すると、会員特典も含めて、すべての旅行計画は会話調のフローの中で完結すると言います。

アコーホテルの前CTOでIn2コンサルティングのフロア・ブリーカー氏はより広い視点でAIは予約チャンネル、ロイヤリテイ。レベニューマネジメントの考えの平準化を徐々に進めていくと言います。かつて大手ホテルチェーンのみが保有していた多くの分析データがAIツールによって誰でもアクセスできるようになれば、「大手ホテルチェーンの価値はどこにあるでしょうか？」と言います。結論として、大手ホテルチェーンはブランドイメージやポイント以外で価値を再考し、拡大していく必要があると言います。

Aimbridge Hospitality（エイムブリッジ　ホスピタリテイ）CIOのカレン・マックナマラ氏はシームレスでより詳しく説明のできる予約の実現に注目します。6文字の検索から25文字での説明による検索へと行動が変化し、ゲストは宿泊で明確に希望条件を説明すると言います。AIはゲストが本当に希望する条件に近づけ、ゲストの期待に合わせて客室を提供し、ゲスト、ホテル双方にメリットをもたらすと言います。

ゲストとスタッフの関係再構築

技術投資が進んでも、ゲスト体験の改善には至っていないと指摘する登壇者もいます、

ブリーカー氏は100年前の旅行者は現在のチェックインでの行列や不十分なサービスを見て驚くでしょう、と言います。部門によらず、スタッフのゲストへの対応に失望する事が多いと言います。AI活用はフロントデスクやバックオフィスでの繰り返し業務を自動化するチャンスであり、スタッフは本当に必要なゲスト対応に注力できると言います。

マックナマラ氏はAIによるゲストとスタッフ双方にとって最も大きなメリットはハイパーパーソナライゼーションだと言います。ゲストが単独または家族と旅行していることをシステムが認識し、それぞれのコンテキストからゲストの好みを理解し、その情報をスタッフと共有し、今以上のゲスト体験提供に繋げます。また、同時にAIがバックオフィスでの非効率な業務を無くしてくれれば、スタッフはゲストサービスに対応できる時間が持てます。

また、マックナマラ氏は人間のいない完全自動化のホテルには反対と言います。ストリックランド氏はホテルがブランドに応じて、セルフサービスと自動化をメインにし、別のブランドではハイタッチサービスとホスピタリテイを訴求しても良いと言います。

（次回へ続く）

出典：Hotel Management

• <https://www.hotelmanagement.net/tech/hm-location-hotel-leaders-debate-next-era-hotel-tech-hitec>

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