ホテル業界のリーダーが次世代のホテル技術につきHITECで討議（後編）

ホテル業界のリーダーが次世代のホテル技術につきHITECで討議（後編）

Hotel leaders debate the next era of hotel tech at HITEC – Part2

（２０２６年６月２３日） by Ester Hertzfeld

Source: Hotel Management

左からスコット・キャンベル、カレン・マックナマラ、フロア・ブリ―カー、
スコット・ストリックランド、レナート・デ・ヨング
Source: HITEC2026

AIがホテルブランドの差別化を無くし、完全自動化まではまだ時間がかかりそうですが、ホテルオペレータ、オーナー、ホテルブランドはどのようにゲストに魅力を伝え、人材を確保し、技術を近代化するか、考え始めることを余儀なくしています。

今年のHITECでの業界リーダーのパネル討議で、インテグレーテッド・リゾーツ・アドバイザーズのスコット・キャンベル氏の司会で、業界の幹部達からはAIが数年であっと言う間に、前向きにホテル業界を変革すると言いました。今回は前回に続き、後編です、

労働力と新しいスキル

Ambridge Hospitality（アムブリッジ　ホスピタリテイ）CIOのカレン・マックナマラ氏はAIの活用でホテル運営の人員は減る方向ですが、現状ではAIは人間の能力を拡大する役割が中心だと強調します。

ウィンダムホテルズではコールセンターやフロントデスクでAIエージェントを利用して、電話に応答し、よくある質問に回答し、予約まで受け付けています。ウィンダムホテルズ＆リゾーツのチーフ・コマーシャル・オフィサーのスコット・ストリックランド氏はAIエージェントは高い効率化を実現するだけでなく、従来のフロントデスクでの予約受付に対して、ADR（平均客室単価）を14%も上げていると言います。

アコーホテルの前CTOでIn2コンサルティングのフロア・ブリーカー氏はAI活用に懸念を示します。AIがかつては新人に任されていたホテルの単純作業をこなせば、業界でのキャリア育成の問題があると言います。ホテルではいずれホテル業務を経験したリーダーが居なくなると言います。

ストリックランド氏はコールセンターのスタッフは学習意欲があれば、AIスーパバイザ―やオーガナイザー、内部のツール開発者になれると言います。マックナマラ氏はすでに、プロンプト作成やデータスキルをもったデジタル人材を現場のオペレーションスタッフと同じ環境で働かせ、技術スキルとホテルオペレーションスキルの融合を図っていると言います。

ホテル業界ではAIエージェントの業務管理をするAIスーパバイザ―という新しい役職が必要になると多くの登壇者が同意しました。

CIOの役割

ストリックランド氏はCIOなどの技術リーダーの役割はAIなどの新技術を拒むのではなく、取り入れ、受け入れ、企業組織に普及する役割があると言います。

また、ブリーカー氏はコアの基盤やAI機能が外部企業にアウトソースされることが多くなれば、技術リーダーは技術導入の詳細よりもビジネスモデルの設計と価値の創出を考える立場になると言います。

基盤ソリューション

ホテルでの技術インフラについて旧システムでの限界が指摘されました。キャンベル氏はまだ古いPMSやネットワーク環境でも先進のAI導入を検討する場合があると言います。

ストリックランド氏はレガシーなシステムの上にAIを導入することはサステナブルとはいえず、損益でもマイナスになる可能性があると言います。構造化されたデータ、クラウド環境、拡張性のある基盤などいくつかの技術更新は必須と言います。AI導入は技術スタックと事業プロセスを再構築する機会となっています。

シチズンMホテルの前CEOでAnother Star CEOのレナート・デ・ヨング氏は特に独立系や小さいホテルグループにとってAIは技術的負債を解消する近道になる場合があると言います。かつては高額な連携費用が必要な業務が自動化で実現できることもあります。ブリーカー氏は何千ものホテルを持つチェーンにおいて複雑なPMSの統合作業も繰り返し業務の学習でAIにより実現できる可能性もあると言います。

出典：Hotel Management

• <https://www.hotelmanagement.net/tech/hm-location-hotel-leaders-debate-next-era-hotel-tech-hitec>

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